Murfy, c’est un service de réparation d’électroménager à domicile, pour éviter l’achat et favoriser l’économie de la fonctionnalité, grâce à une offre simple et transparente, accessible en ligne et d’un service client 5*.
Davantage former pour mieux réparer
Chaque année, 28 millions d’appareils électroménagers tombent en panne et seul 1 sur 5 est réparé. C’est donc 23 millions d’appareils qui sont jetés chaque année. Alors Benjamin Blanchard et ses quatre associés ont décidé de recruter des réparateurs pour réparer et reconditionner les machines… puis se sont heurtés à deux gros enjeux.
Dans la majorité des cas, la réparation d’un appareil électroménager peut être réalisée directement au domicile. Dans la majorité des cas, les réparations de l’électroménager sont faisables à domicile. Murfy a donc choisi de concentrer son activité là-dessus en cherchant à en simplifier au maximum l’expérience client. Et lorsque l’appareil n’est pas réparable, un bon d’achat pour du reconditionné est proposé au client.
Mais derrière ce service, un enjeu de taille : pour couvrir l’ensemble des besoins de réparation en France, il faudrait quelque 28 000 technicien·nes spécialisé·es. En 2018, ils n’étaient que 3 000. Pour faire face à cette pénurie, Murfy a choisi d’agir à la racine du problème : les conditions d’exercice du métier. Souvent précaires, les contrats proposés aux réparateurs ne permettent pas de construire une carrière durable. Murfy s’engage donc à recruter ses technicien·nes en CDI, afin de leur offrir une stabilité professionnelle et de construire avec elles et eux une relation sur le long terme.
L’entreprise va plus loin en ouvrant ses portes à des profils en reconversion ou éloignés de l’emploi. Reste à assurer leur formation. C’est pourquoi Murfy a créé sa propre école en interne, un parcours structuré qui accompagne les apprenti·es dans leur montée en compétences. Une façon aussi de revaloriser les métiers manuels, au sein même d’une entreprise fondée sur leur savoir-faire.
Comment on fait ?
Avec 5 cofondateurs, Murfy a eu le luxe de pouvoir dédier l’un des leurs à cette problématique de la formation. D’abord Romain puis Benjamin s’y sont consacré, ce qui a permis d’opérer une vraie école de réparateur·ices au sein de Murfy, avec un suivi pédagogique complet.
Première mission : rendre le travail attrayant. Le leadership des technicien·nes en CDI, déjà formé·es, est mis en avant. L’équipement fourni est de très bonne qualité, les uniformes aussi. La réparation, c’est classe, c’est cool, c’est dur, ça a de l’impact.
Ensuite, imaginer l’évolution des compétences en fonction d’un système de points lié aux interventions réalisées. Chaque réparation effectuée permet au technicien ou à la technicienne de progresser vers l’échelon supérieur, avec un impact direct sur la rémunération. Le cadre est clair, transparent, et sans nombre de places limitées pour chaque niveau, ce qui évite l’instauration d’une compétition interne. L’objectif : encourager une progression continue, fondée sur l’expérience et la maîtrise du métier, dans un climat de coopération plutôt que de rivalité.
Pour favoriser la transparence de ces montées en compétences, le système de points est particulièrement clair : une intervention réussie du premier coup vaut plus qu’un diagnostic avec une pièce commandée, qui vaut davantage qu’un mauvais diagnostic (qui vaut quand même des points puisqu’il y a eu une intervention). Il y a 8 échelons en tout.
Les apprenti·es qui passent les paliers ont un CDI garanti à 100% à la sortie de leur contrat. Quand ils arrivent dans “l’école”, ils et elles peuvent faire 4 interventions par mois, au départ accompagné·es par des technicien·nes expérimenté·es. Puis, le nombre de passages augmente au fil de la formation.
Le manuel du bon manuel est aussi managerial
Les technicien·nes ont plusieurs possibilités d’évolution. Ils et elles peuvent devenir experts niveau 8, formateurs ou managers. Le parcours de développement professionnel est axé sur les envies et les compétences et devenir manager n’est pas l’unique aboutissement d’une montée en compétence.
En dehors des cofondateurs, il n’y a pas de personnes exclusivement recrutées pour gérer le côté business du service. Les travailleur·ses les plus expérimenté·es deviennent managers de secteurs, de régions. Ceux-ci sont formés à la gestion financière, à la communication non violente, au leadership. Pour l’instant, c’est Benjamin qui s’en charge (il en a formé une centaine), mais ce sera peut-être l’objet d’une école 2.0.
Avec cette double école, le turnover de Murfy s’est fortement réduit, avec un réseau de plus de 250 technicien·nes formé·es, qui évoluent, qui restent.
C’est là l’un des piliers de la robustesse du modèle : disposer, en interne, des compétences et des outils nécessaires pour faire monter en compétence les salarié·es. En les formant sur une diversité de sujets, ils peuvent s’approprier les enjeux dans leur globalité. Résultat : les solutions sont coconstruites, évolutives, et ancrées dans la réalité du terrain. Une manière de redonner du souffle à une économie fondée sur la circularité et la transversalité.
Les conseils de Benjamin à l’entrepreneur·se en devenir :
- Ne pas entreprendre seul·e. Il faut trouver une bonne équipe, avec qui tu as envie d’avancer, des gens que tu veux voir le matin et qui te donnent de l’énergie. Instaure directement des durées de cycle de vie entre associé·es. C’est une aventure qui peut durer 3 ou 30 ans, donc c’est important de séquencer les activités en fonction des envies.
- Trouver un problème qui t’amuse. Si ce n’est pas le cas, tu vas te démotiver. Il faut te lancer, essayer, raisonner en sens inverse. Connaître la perte acceptable (perte d’argent et de temps), la dépenser : aller sur le terrain et tester tes idées.
- Recruter des gens seniors rapidement. S’entourer de personnes meilleures que soi (dans l’opérationnel ou la vision) peut t’apporter des solutions bien plus efficaces qu’en attendant.
Pour aller plus loin
- L’effectuation, Philippe Silberzahn
- Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) de Marshall B. Rosenberg
- Principes pour entreprendre dans un monde incertain du Shift Project
Cet article a été conçu avec le soutien de la Fondation Entreprendre dans le cadre de la transformation de l'incubateur makesense vers un modèle d'accompagnement d'entrepreneuriat 100% vivant.
