Une communauté : un petit mot derrière lequel se cachent beaucoup de définitions et de réalités différentes, comme me l’a appris mon expérience au sein de l’entreprise CommonsSense, que j’ai rejointe en tant que “développeuse de communauté” en Septembre 2015.
Après une expérience d’un an en RH dans le département formation d’un grand groupe, je réalise que ce que je considérais comme une formidable opportunité donnée aux salariés de développer leurs compétences et connaissances n’est, en réalité, pas toujours apprécié à sa juste valeur, car considéré comme un temps « improductif ». Paradoxalement, de plus en plus d’entreprises ressentent simultanément le besoin d’engager leurs collaborateurs sur des sujets divers qui vont au delà de leurs fiches de poste, que ce soit en termes de participation aux actions RSE ou d’engagement dans la vie et les décisions de l’entreprise.
C’est alors que m’est donnée l’opportunité de rejoindre CommonsSense, le cabinet de conseil de MakeSense, association permettant à n’importe quel citoyen de s’engager pour les causes sociales ou environnementales qui lui tiennent à coeur en aidant des entrepreneurs sociaux. Je suis séduite par cette jeune entreprise qui semble avoir trouvé la solution pour rendre ces moments productifs, acceptés et appréciés à la fois de l’entreprise et de ses collaborateurs. En s’inspirant au quotidien de la communauté MakeSense (plus de 25 000 personnes dans 128 villes partout dans le monde), CommonsSense a su formaliser les méthodologies d’engagement qui ont contribué à son succès et développer une expertise en création et en animation de communauté afin de les réappliquer au sein des grandes entreprises et des PME. L’intérêt de cette démarche ? Permettre aux organisations de créer de l’engagement sur des sujets importants pour elles et leurs employés, aussi bien en interne (l’évolution de la culture d’entreprise chez AXA Assistance ou encore la qualité de vie au travail à la Société Générale par exemple) qu’en externe (le développement de l’Eco-conception dans l’industrie du bâtiment pour VINCI).
Les communautés selon MakeSense
Notre expérience nous a permis d’identifier 4 « piliers » qui sont essentiels dans la réussite d’une communauté active et pérenne. Ces piliers ont tous joué un rôle clef dans le succès de la communauté MakeSense, et nous les réappliquons systématiquement lors de notre travail avec nos clients. Ils sont les suivants :
1. Les membres partagent un sentiment d’appartenance
Une communauté dynamique a toujours une identité forte. La création de l’identité passe avant tout par la définition d’une vision et d’une mission commune à tous les membres, qui permettent de formaliser le « pourquoi » de cette communauté. La vision c’est l’objectif global, la représentation du monde vers laquelle la communauté veut tendre. La mission représente ce qu’elle fera pour atteindre cet objectif.
Le sentiment d’appartenance est également favorisé par la définition de règles de vie communes : c’est le manifeste de la communauté, qui explicite les normes et attitudes à promouvoir dans la communauté. Par la suite, ces règles se mettent en place par imitation : il s’agit donc de montrer l’attitude qui est prônée et que les personnes qui animent cette communauté incarnent le manifeste au quotidien.
J’ai ainsi pu observer, et ce avant même de lire le manifeste de la communauté, que chez MakeSense, tout est question de contribution. La critique telle que nous la connaissons est proscrite et la bienveillance toujours de mise. Ici pas de « je ne suis pas sûre que ce soit une bonne idée » mais plutôt « ton idée marcherait mieux si tu ajoutais cette autre dimension au projet ». Cette règle de vie du « stop downloading, start uploading » est maintenant tellement ancrée dans la culture MakeSense que les membres s’auto-régulent entre eux, sans intervention extérieure, à coup de « qu’est ce que tu proposes ? ».
2. Les membres peuvent se connecter facilement entre eux
Une fois que les membres se reconnaissent dans les valeurs et les objectifs d’une communauté, il est nécessaire de connecter toutes ces énergies ensemble.
Si de nombreuses entreprises pensent qu’il est nécessaire d’investir dans un outil performant, nous privilégions généralement la simplicité d’usage. Parfois, une simple page Facebook suffit à lancer la dynamique ! En effet, nous considérons l’outil de connexion comme un moyen et non une fin. Et même le meilleur outil du monde ne suffit généralement pas : une communauté, c’est avant tout des personnes. Ce sont des vrais relations humaines qui doivent se tisser pour créer la confiance au sein du groupe. Cela passe donc par la transparence quant aux personnes présentes et leurs actions pour la communauté, mais aussi par la rencontre physique entre les membres.
Ces rencontres se font par exemple chez MakeSense lors de « SenseCamps », événements organisés pour réunir les membres ponctuellement et faire se rencontrer des volontaires de tous les continents, ou chez AXA Assistance lors de cafés hebdomadaires informels.
3. Les membres font et apprennent des choses ensemble
Ce pilier vient en troisième position mais est probablement le plus important. En effet, c’est uniquement à partir de cette étape que l’on crée véritablement une communauté, et non un réseau.
Ce sont donc les activités menées au sein de la communauté qui seront déterminantes, aussi bien pour l’atteinte des objectifs fixés que pour la rétention de ses membres. L’apprentissage continue et le fait de se développer personnellement permettra de maintenir les membres actifs dans le temps, de leur donner envie de revenir et de recommander la communauté à leurs pairs. De même, si leur implication ne donne pas de résultats, ou que les activités de la communauté n’ont aucun impact sur eux, les membres cesseront de s’investir.
C’est pourquoi les activités de la communauté doivent être créées en tenant compte à la fois des objectifs d’impact de la communauté et des objectifs des membres qui la composent pour être efficace et maintenir le dynamisme dans le temps. Par exemple, le “Hold-up”, format d’atelier créatif de MakeSense, permet à la fois de remplir la mission de la communauté en aidant un entrepreneur social à résoudre son défi mais permet également au volontaire qui l’organise de développer ses compétences en animation, design thinking, créativité etc.
4. Les membres sont valorisés grâce à leurs contributions
Enfin, les membres ont besoin d’être reconnus pour leur engagement et les efforts fournis au sein de la communauté ! Cette dernière n’a pas de hiérarchie par rapport au poste ou à l’ancienneté de ses membres : c’est une méritocratie ou la légitimité et la notoriété se créent par l’engagement et la réalisation de projets qui bénéficient à tous. Ces personnes-là sont mises en avant pour leurs réalisations et montrent l’exemple aux autres.
Pour reprendre l’exemple MakeSense, cela se traduit par le fait que certains volontaires soient encore plus reconnus que des employés à temps plein au sein de la communauté ou mettent en avant leurs réalisations sur LinkedIn.
Une fois la dynamique lancée, une communauté est un outil très puissant, qui permet de s’attaquer à une problématique en profondeur grâce à une force de frappe exponentielle. Au delà des solutions produites, une communauté permet également de créer un espace complémentaire, une alternative aux relations formelles dans une entreprise et donne ainsi naissance à une nouvelle manière de fonctionner qui peut rayonner au sein de toute l’organisation.
